Muitos oferecem o mesmo, mas o fator diferencial para o cliente preferir uma empresa é um bom atendimento ao consumidor. Andrey Rodriguez e Joan Manuel Morales da área de Operações Regionais do Grupo STT, compartilham conosco a chave para conquistar clientes e conquistar relacionamentos de longo prazo.

O atendimento ao cliente pode ser definido como as ações que uma empresa implementa antes, durante e após uma compra. Sempre em busca da satisfação do consumidor e isso deve ser o DNA de uma empresa.

A percepção do atendimento ao cliente depende muito da atitude do colaborador. “As pessoas não confiam em algo, confiam em alguém porque antes de comprar seu serviço têm que comprar de você e não é pelo que você diz, é pelo que você transmite.” disse André Rodrigues.

Você deve ter empatia, atitude positiva, impacto e influência, orientação para o serviço, paciência, alta capacidade de comunicação e conhecimento técnico profissional. Para Joan Manuel Morales, a chave é entender qual é a necessidade primária do cliente, o que procura, como procura; e assim oferecer as melhores alternativas que estão ao nosso alcance.

Como conquistar clientes e conquistar relacionamentos de longo prazo?

O mais importante é dedicar tempo e cuidado ao que fazemos, sabendo disso, portanto, um bom serviço é feito de uma rede de compromissos e nosso trabalho é cumprir integralmente esses compromissos. Além disso, devemos implementar ações como:

• Escuta ativa em todos os momentos das necessidades que o cliente possui.
• Manter sempre uma boa atitude ao lidar com os clientes.
• Comunicação respeitosa e amigável.
• Proporcionar tranquilidade e confiança aos clientes, mostrar que somos o seu aliado estratégico e que para nós os clientes são muito importantes.

Tendências no atendimento ao cliente

Devido à pandemia, a virtualidade acelerou e obrigou todas as empresas a pensar em agilizar processos, não perder tempo e receber mais suporte. Os clientes esperam que caso surja algum problema, seja resolvido imediatamente, que a comunicação seja fluida e os canais otimizados para o efeito, não haja barreiras de tempo, idioma ou cultura, estamos num mundo globalizado que exige oferecer um serviço de qualidade e que seja prático e eficaz, diz Joan Manuel Morales.

Algumas das ferramentas digitais que permitem maior eficiência na interação são: 

• Mensagem instantânea
• Inteligência artificial
• Self-service
• Análise de dados

Como as empresas podem melhorar o atendimento ao cliente?

• Comunicação com os clientes: deixe os clientes saberem o quanto eles são importantes para você o tempo todo.
• Comunicação com seus funcionários: Fique conectado com os colaboradores, especialmente com aqueles que trabalham diretamente para o cliente.
• Desenvolvimento de novas formas de trabalhar com seus clientes: Inovação constante e flexibilidade.
• Avaliação constantemente seus serviços: examine seu escopo, valor agregado e experiência.
• Ser fiel à marca e ao propósito: demonstre sempre seus princípios e valores.

Andrey Rodriguez compartilhou conosco alguns dos pilares de atendimento ao cliente mantidos pelo Grupo STT:

• Atendimento: Fornecer suporte de qualidade ao cliente como garantia após a compra de nossos serviços.
• Qualidade: Fornecer um serviço sem erros ou defeitos de qualidade, bem como fornecer entregas confiáveis ​​e oportunas.
• Flexibilidade: Garantir flexibilidade operacional para mudanças inesperadas na operação, volume e logística dos projetos.
• Controle: Desenvolvimento constante de modelos e métricas de qualidade para controle e acompanhamento do projeto.

Quando um cliente contrata os serviços da STT, sabe que tem:

• Contratos de Serviço de Qualidade com definição clara do escopo conjunto, estrutura simétrica, transparência nas condições e cumprimento regulatório.
• Transparência nos preços do serviço com mecanismos para validá-los com base nas condições de mercado, bem como com todas as considerações nos custos de rescisão que possam surgir.
• Acompanhamento operacional constante para entender interesses e preocupações mútuas (STT/CLIENTE) e alcançar o equilíbrio correspondente em cada projeto.
• Apoio consistente do serviço através de recursos humanos e técnicos dotados das competências e capacidades necessárias para aconselhamento e controlo total do projeto.
• Flexibilidade operacional para mudanças inesperadas nas operações, volumes e logística do projeto que inclui suporte com modelos e tecnologia para adaptabilidade e resposta rápida.
• Modelos de Métricas de qualidade alcançáveis, desafiadoras, mensuráveis ​​e acima de tudo alinhados com os objetivos do projeto que confirmam a confiabilidade e o controle operacional.
• Guias e modelos de governança do projeto por meio do estabelecimento conjunto de papéis, responsabilidades e mecanismos de monitoramento.
• Mecanismos de proteção do risco operacional por meio de guias e protocolos voltados à proteção do risco operacional em diversas condições.
• Atendimento de qualidade tanto no atendimento do produto principal, como nos serviços periféricos que o compõem, garantindo a capacidade de resposta a problemas, dúvidas ou consultas e prestando assessoria ágil e precisa.

info@grupostt.com

Paola Alexandra Urrutia

Community Manager Regional