Bruno de Faria Talpo
Analista de Marketing Brasil

Nos últimos anos, a gestão de qualidade tem se tornado uma prioridade estratégica para organizações de diversos setores e tamanhos. Diante de um cenário de crescente competitividade e demandas cada vez mais exigentes por parte dos consumidores, a busca pela excelência operacional e pela satisfação dos clientes se tornaram elementos essenciais para o sucesso e a sobrevivência das empresas.

Convidamos Elieth Solís, Gerente de Qualidade Regional, para falar um pouco sobre os benefícios do sistema de gestão de qualidade, abrangendo tanto as vantagens diretas como as indiretas que as empresas podem obter ao implementar e manter esse sistema.

O que é e para que serve um Sistema de Gestão de Qualidade?

Um sistema de gestão de qualidade (SGQ) é uma abordagem estruturada e documentada que uma organização implementa para garantir e melhorar a qualidade de seus produtos, serviços e processos. Ele se baseia em uma série de políticas, procedimentos e práticas estabelecidas para garantir que a organização cumpra os requisitos e padrões de qualidade definidos, tanto internos quanto externos.

O objetivo principal de um sistema de gestão de qualidade é estabelecer um quadro de trabalho que permita à organização planejar, controlar e melhorar continuamente suas operações, com o objetivo de alcançar e manter altos níveis de qualidade e satisfação do cliente.

Como é possível medir a eficácia de um sistema de gestão de qualidade?

A eficácia de um sistema de gestão de qualidade em uma empresa pode ser medida usando uma série de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e realizando avaliações periódicas. Aqui estão algumas abordagens comuns para medir a eficácia de um sistema de gestão de qualidade:

Cumprimento dos requisitos: Avalia-se o grau em que a empresa cumpre os requisitos estabelecidos pelos padrões de qualidade, normas internas e externas e expectativas dos clientes. Isso pode ser medido por meio de auditorias internas e externas, bem como por meio de revisões de documentação e registros.

Satisfação do cliente: Mede-se a satisfação dos clientes por meio de pesquisas, feedback e comentários recebidos. Isso pode incluir a avaliação da qualidade dos produtos ou serviços entregues, comunicação e atendimento ao cliente, e a capacidade da empresa de atender às expectativas e requisitos do cliente.

Eficiência e melhoria de processos: Avalia-se a eficiência dos processos operacionais e sua capacidade de atingir os objetivos de qualidade estabelecidos. Isso pode incluir indicadores como redução de desperdícios, melhoria nos prazos de entrega, redução de erros ou retrabalhos e otimização de recursos.

Resultados financeiros: Analisam-se os resultados financeiros da empresa em relação à implementação do sistema de gestão de qualidade. Isso pode incluir indicadores como aumento de receita, redução de custos operacionais, melhoria da lucratividade e redução de reclamações ou devoluções.

Participação e engajamento dos funcionários: Avalia-se o nível de participação e engajamento dos funcionários com o sistema de gestão de qualidade. Isso pode ser medido por meio de pesquisas de satisfação no trabalho, avaliações de desempenho, feedback dos funcionários e observação direta de sua participação nas atividades de qualidade.

Passos para implementar um SGQ

1. Conhecer e comunicar a norma
2. Resolver necessidades de treinamento e formação
3. Preparar os documentos
4. Implementar o sistema na prática
5. Auditar o sistema
6. Corrigir, revisar e auditar novamente.

Processos de auditoria e ferramentas utilizadas em um Sistema de Gestão

O processo de auditoria interna é uma ferramenta importante para garantir que a organização esteja cumprindo os requisitos padrão de qualidade escolhidos (como a ISO 9001, por exemplo) e para identificar oportunidades de melhoria. A auditoria interna também ajuda a garantir que os procedimentos e políticas estabelecidos para manter e melhorar a qualidade estejam sendo seguidos e que os objetivos de qualidade da organização sejam alcançados de forma eficaz.

Quanto às ferramentas que podem ser utilizadas em um sistema de gestão de qualidade (SGQ) para melhorar a eficácia e eficiência dos processos, aumentar a satisfação do cliente e aprimorar a tomada de decisões baseada em dados, algumas delas são:

• Planejamento e análise SWOT: é uma ferramenta utilizada para analisar os pontos fortes, oportunidades, fraquezas e ameaças da organização.
• Controle de documentos: é uma ferramenta utilizada para garantir que os documentos da organização sejam precisos, atualizados e acessíveis.
• Auditoria interna: é uma ferramenta utilizada para avaliar o desempenho do sistema de gestão de qualidade da organização.
• Melhoria contínua: é uma metodologia utilizada para melhorar continuamente a qualidade dos produtos ou serviços e a eficácia dos processos.
• Gráficos de controle: são ferramentas estatísticas utilizadas para monitorar um processo e detectar qualquer variação incomum.
• Diagrama de Ishikawa: é uma ferramenta gráfica utilizada para identificar e analisar as possíveis causas de um problema.

Normas importantes e benefícios de um SGQ

Existem várias normas importantes que uma organização pode implementar para melhorar seu desempenho e agregar valor à sua operação. Algumas das normas mais relevantes são:

• ISO 27001: Esta norma estabelece os requisitos para um sistema de gestão da segurança da informação.
• ISO 45001: Esta norma estabelece os requisitos para um sistema de gestão da segurança e saúde no trabalho.
• ISO 14001: Trata-se da norma internacional de gestão ambiental que estabelece os requisitos para um sistema de gestão ambiental eficaz.
• ISO 22301: Esta norma estabelece os requisitos para um sistema de gestão da continuidade de negócios.
• ISO 31000: Esta norma estabelece os princípios e diretrizes para a gestão de riscos.

Processo de implementação e certificações do Grupo STT

O processo de implementação de uma norma pode variar de acordo com a norma e a organização, mas de forma geral, podem-se seguir os seguintes passos:

• Identificação da norma
• Avaliação do estado atual
• Planejamento da implementação
• Implementação: os requisitos da norma devem ser implementados, os procedimentos e controles necessários devem ser estabelecidos, o pessoal deve ser treinado e deve-se garantir que os requisitos da norma sejam atendidos.
• Auditoria interna
• Avaliação externa
• Melhoria contínua

Casa Matriz:

• ISO 9001:2015
• ISO 27001:2013
• CARBONO NEUTRAL
• ESENCIAL COSTA RICA

Conclusão

Em resumo, a implementação de um sistema de gestão de qualidade eficaz oferece benefícios tangíveis e intangíveis para as organizações. Melhora a eficiência operacional, fortalece a tomada de decisões, aumenta a satisfação do cliente, fortalece a reputação empresarial e promove uma cultura de qualidade e excelência. Como resultado, o sistema de gestão de qualidade se posiciona como uma ferramenta estratégica essencial para o sucesso e a competitividade no ambiente empresarial atual.