Muchos ofrecen lo mismo pero el factor diferencial para que el cliente prefiera una empresa es un excelente servicio al cliente. Andrey Rodriguez y Joan Manuel Morales de Operaciones Regional de Grupo STT, nos comparten la clave para conquistar a los clientes y ganar relaciones a largo plazo.

El servicio al cliente lo podemos definir como las acciones que una empresa implementa antes, durante y después de una compra. Siempre buscando la satisfacción del consumidor  y éste debe ser el ADN de una compañía.

La percepción del servicio al cliente depende en gran medida de la actitud del  colaborador. “La gente no confía en algo, confía en alguien por lo que antes de comprar tu servicio  te tienen  que comprar a ti y no es por lo que dices, es por lo que transmites.” Andrey Rodriguez. 

Se debe tener empatía, actitud positiva, impacto e Influencia, orientación de servicio, paciencia, alta  capacidad comunicación  y  conocimiento técnico profesional.

Para Joan Manuel Morales la clave está en entender cuál es la necesidad primaria del cliente, que es lo que busca, cómo lo busca; y así ofrecerle las mejores alternativas que estén a nuestro alcance.

¿Cómo conquistar a los clientes y ganar relaciones a largo plazo?

Lo  más importante es dedicar  tiempo y cariño en lo que hacemos, de ahí saber qué un  buen servicio está conformado por una red de compromisos y nuestro trabajo es cumplir estos compromisos a cabalidad. Adicional debemos implementar acciones de atención como: 

• Escucha activa en todo momento a la necesidades que el cliente plantea.
• Mantener siempre una buena actitud en el trato con el cliente. 
• Comunicación respetuosa  y amable.
• Proporcionar tranquilidad y confianza a los clientes, transmitirles que somos su aliado estratégico y que para nosotros los clientes son el tesoro más preciado. 

Tendencias en servicio al cliente

Definitivamente  por la pandemia la virtualidad se aceleró y obligó a que todas las empresas pensaran en agilizar procesos, no perder tiempo y recibir mayor soporte. Los clientes esperan que si se presenta algún inconveniente se solucione de inmediato, que la comunicación sea fluida y los canales optimizados para tal fin, no existen barreras de horario, idioma o cultura, estamos en un mundo globalizado que exige ofrecer servicio de calidad y que sea de forma práctica y eficaz, comenta Joan Manuel Morales.

Algunas de las herramientas digitales que permiten mayor eficiencia  en la interacción son: 

• Mensajería Instantánea
• Inteligencia artificial
• Autoservicio
• Análisis de Datos 

¿Como las empresas pueden mejorar el servicio al cliente?

• Comunícate con los clientes : Haz saber a los clientes lo importante que son para ti en todo momento.
• Comunícate con tus trabajadores: Mantén conexión con los talentos  especialmente con aquellos  que trabajan directamente para el cliente.
• Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus clientes : Innovación constante, ser siempre novedoso y flexible .
• Evalúa constantemente tus servicios: Examina tu alcance , valor agregado y experiencia. 
• Ser fiel a la marca y propósito : Demostrar siempre tus  principios y valores.

Andrey Rodriguez nos comparte algunos de  los pilares del servicio al cliente que mantiene Grupo STT:

• Servicio: Brindar acompañamiento de calidad al cliente como garantía posterior a la compra de nuestros servicios.
• Calidad: Prestar un servicio sin errores  ni defectos en la calidad, así como brindar entregables acordados fiables y en tiempo.
• Flexibilidad: Garantizar  flexibilidad operativa a cambios inesperados en la operación, volumetrías y logística de proyectos. 
• Control: Desarrollo constante  de modelos y métricas de calidad para el control  y seguimiento del proyecto. 

Cuando un cliente contrata los servicios de STT sabe que cuenta con:

• Contratos de Servicios de Calidad con una definición clara de los alcances conjuntos, estructura simétrica,  transparencia en condiciones así como  cumplimiento regulatorio. 

• Transparencia  en los precios del servicio  con mecanismos de validación  de los mismos en función de las condiciones de mercado, así como con  todas las consideraciones en los  costes de terminación que se presenten.

• Seguimiento Operativo constante  para  comprender  los intereses y preocupaciones  mutuas ( STT/CLIENTE )y lograr  establecer el equilibrio correspondiente en cada  proyecto .  

• Acompañamiento consecuente   del servicio a través   recurso humano y técnico dotado de capacidades y habilidades necesarias para el asesoramiento y control completo del proyecto.

• Flexibilidad Operativa a los cambios inesperados en la operaciones, volumetrías  y logística del proyecto que incluye el  acompañamiento con modelos  y tecnología para la adaptabilidad y rápida respuesta. 

• Modelos de Métricas de calidad alcanzables, retadoras, medibles  y sobre todo alineadas con los objetivos del proyecto que confirman la fiabilidad y control operativo.  

• Guías y modelos de gobernabilidad del proyecto a través del  establecimiento conjunto de los roles, responsabilidades y  mecanismos de seguimiento.

• Mecanismos de protección del riesgo operacional  a través de guías y protocolos orientados a la protección de riesgos operativos en diversas condiciones .

• Servicio al cliente de calidad tanto en la atención del producto principal,  como de los servicios periféricos que lo conforman,  garantizando la capacidad de respuesta  a problemas , dudas o consultas y proporcionando asesoramiento ágil  y acertado . 

info@grupostt.com

Paola Alexandra Urrutia

Community Manager Regional