Bruno de Faria Talpo
Analista de Marketing para Brasil

En los últimos años, la gestión de calidad se ha convertido en una prioridad estratégica para organizaciones de diversos sectores y tamaños. Frente a un escenario de creciente competitividad y demandas cada vez más exigentes por parte de los consumidores, la búsqueda de la excelencia operativa y la satisfacción de los clientes se han vuelto elementos esenciales para el éxito y la supervivencia de las empresas.

Invitamos a Elieth Solís, Gestora de Calidad Regional, para hablar un poco sobre los beneficios del sistema de gestión de calidad, abarcando tanto las ventajas directas como las indirectas que las empresas pueden obtener al implementar y mantener dicho sistema.

¿Qué es y para qué sirve un Sistema de Gestión de Calidad?

Un sistema de gestión de calidad (SGC) es un enfoque estructurado y documentado que una organización implementa para asegurar y mejorar la calidad de sus productos, servicios y procesos. Se basa en una serie de políticas, procedimientos y prácticas establecidas para garantizar que la organización cumpla con los requisitos y estándares de calidad definidos, tanto internos como externos.

El propósito principal de un sistema de gestión de calidad es establecer un marco de trabajo que permita a una organización planificar, controlar y mejorar continuamente sus operaciones con el objetivo de alcanzar y mantener altos niveles de calidad y satisfacción del cliente.

Cómo es posible medir la eficacia de un sistema de gestión de calidad

La eficacia de un sistema de gestión de calidad en una empresa se puede medir utilizando una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) y realizando evaluaciones periódicas. Aquí hay algunos enfoques comunes para medir la eficacia de un sistema de gestión de calidad:

• Cumplimiento de los requisitos: Se evalúa el grado en que la empresa cumple con los requisitos establecidos por los estándares de calidad, las normas internas y externas, y las expectativas de los clientes. Esto se puede medir mediante auditorías internas y externas, así como a través de revisiones de documentación y registros.

• Satisfacción del cliente: Se mide la satisfacción de los clientes a través de encuestas, comentarios y retroalimentación recibida. Esto puede incluir la evaluación de la calidad de los productos o servicios entregados, la comunicación y el servicio al cliente, y la capacidad de la empresa para cumplir con las expectativas y requisitos del cliente.

• Eficiencia y mejora de procesos: Se evalúa la eficiencia de los procesos operativos y su capacidad para cumplir con los objetivos de calidad establecidos. Esto puede incluir indicadores como la reducción de desperdicios, la mejora en los tiempos de entrega, la disminución de errores o retrabajos, y la optimización de recursos.

• Resultados financieros: Se analizan los resultados financieros de la empresa en relación con la implementación del sistema de gestión de calidad. Esto puede incluir indicadores como el aumento de los ingresos, la reducción de los costos operativos, la mejora de la rentabilidad y la reducción de los reclamos o devoluciones.

• Participación y compromiso de los empleados: Se evalúa el nivel de participación y compromiso de los empleados con el sistema de gestión de calidad. Esto puede medirse a través de encuestas de satisfacción laboral, evaluaciones de desempeño, retroalimentación del personal y observación directa de su participación en las actividades de calidad.

Pasos para implementar un SGC

1. Conocer y comunicar la norma
2. Solucionar necesidades de capacitación y formación
3. Preparar los documentos
4. Implementar el sistema en la práctica
5. Auditar el sistema
6. Corregir, revisar y volver a auditar.

Procesos de auditoría y herramientas utilizadas en un Sistema de Gestión

El proceso de auditoría interna es una herramienta importante para garantizar que la organización esté cumpliendo con los requisitos estándar de calidad elegido (como ISO 9001, por ejemplo) y para identificar oportunidades de mejora. La auditoría interna también ayuda a garantizar que los procedimientos y políticas establecidos para mantener y mejorar la calidad estén siendo seguidos y que los objetivos de calidad de la organización se estén logrando de manera efectiva.

En cuanto a las herramientas que se pueden utilizar en un sistema de gestión de calidad (SGC) para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la toma de decisiones basada en datos, son algunas de ellas:

• Planificación y análisis FODA: es una herramienta que se utiliza para analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización.
• Control de documentos: es una herramienta que se utiliza para asegurar que los documentos de la organización sean precisos, actualizados y accesibles.
• Auditoría interna: es una herramienta que se utiliza para evaluar el desempeño del sistema de gestión de calidad de la organización.
• Mejora continua: es una metodología que se utiliza para mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios y la eficacia de los procesos.
• Gráficos de control: son herramientas estadísticas que se utilizan para monitorizar un proceso y detectar cualquier variación inusual
• Diagrama de Ishikawa: es una herramienta gráfica que se utiliza para identificar y analizar las posibles causas de un problema. 

Normas importantes y Benefícios de un SGC

Existen varias normas importantes que una organización puede implementar para mejorar su desempeño y agregar valor a su operación. Algunas de las normas más relevantes:

• ISO 27001: esta norma establece los requisitos para un sistema de gestión de seguridad de la información. (Actualmente en CR)
• ISO 45001: con esta norma podemos  establecer los requisitos para un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
• ISO 14001: se trata de la norma internacional de gestión ambiental que establece  los requisitos para un sistema de gestión ambiental eficaz.
• ISO 22301: establece los requisitos para un sistema de gestión de continuidad del negocio.
• ISO 31000: con esta norma se establece los principios y directrices para la gestión de riesgos.

Proceso de implementación y certificaciones de Grupo STT

El proceso de implementación de una norma puede variar según la norma y la organización, pero en general, se puede seguir los siguientes pasos:

• Identificación de la norma
• Evaluación del estado actual
• Planificación de la implementación
• Implementación: se deben implementar los requisitos de la norma, establecer los procedimientos y controles necesarios, capacitar al personal y asegurarse de que se cumplan los requisitos de la norma.
• Auditoría interna
• Evaluación externa
• Mejora continua

Casa Matriz cuenta con las siguientes normas:

• ISO 9001:2015
• ISO 27001:2013
• CARBONO NEUTRAL
• ESENCIAL COSTA RICA

Conclusión 

En resumen, la implementación de un sistema de gestión de calidad efectivo ofrece beneficios tangibles e intangibles para las organizaciones. Mejora la eficiencia operativa, fortalece la toma de decisiones, aumenta la satisfacción del cliente, fortalece la reputación empresarial y promueve una cultura de calidad y excelencia. Como resultado, el sistema de gestión de calidad se posiciona como una herramienta estratégica esencial para el éxito y la competitividad en el entorno empresarial actual.